-----读《海底捞你学不会》有感

    近段时间我们医院都在一起读《海底捞你学不会》一书，我也同大家一样一口气读完了这本书，感受颇深。“海底捞”一个小小的火锅店能在竞争十分激烈的餐饮行业中脱颖而出，且做得如此的成功、如此的与众不同，我被海底捞的服务理念所深深的折服。海底捞的成功，让我在成功上有了新的认识，海底捞的成功，也就是服务所取得的成功。
   “海”有海一样的广阔胸怀；“底”从最基层踏踏实实做起，做好每一件看似不起眼的小事；“捞”用勤劳的双手工作。医院工作也应是“海”“底”“捞”。
    在海底捞等待就餐时，通过免费提供报纸、擦鞋、美甲等方式来缩短顾客心理等待时间，缓解顾客的焦急情绪。同样，在临床工作中，我们面对的是病人，在等待就诊时患者心情十分急切，这时我们也应做好相应的一些解释工作，在等待区设有饮水机，免费提供的一次性杯子，以多媒体、报纸或者小册子的形式向患者提供疾病相关的一些知识，让患者在等待时间内了解一些知识，以缓解患者的焦急、不安等不良情绪。
    就餐过程中，服务员给有手机的顾客，送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友，送来擦镜布……微笑的服务员，随时在身边。这些看似小小的举动，无一不体现出服务员对顾客的爱与关心，顾客在这里真正有了上帝的感觉。可是，在医患关系日趋紧张的大环境下，我们又要怎样做才能让患者在医院有家的感觉呢？患者在住院期间，我们应掌握患者的一切病情变化，为患者提供医学支持，同时提供心理、社会、生活方面的帮助。主动巡视病房，为患者提供服务，用真诚的微笑感动患者。随时为患者提供健康指导，满足患者一切合理要求。在没有亲属陪伴时，还可以通过电话，短信、微信等现代方式与其亲属沟通，达到医院——患者——家庭的三结合，共同构建良好的医患关系。
    海底捞的每一位员工时刻谨记服务宗旨-----顾客满意。保持个人价值观与企业价值观一致，以主人翁的身份接待每一位客人，把服务做到更好。服务员看出顾客感冒了，就悄悄跑去给顾客买药；发现顾客过生，就悄悄送上生日蛋糕；第二次去服务员就能叫出你的名字，第三次去就知道你喜欢吃什么……顾客不再是顾客而是家人。如果在临床工作中我们不再视患者为患者，而是视患者如家人，会不会有意想不到的收获呢？主动对患者嘘寒问暖，掌握患者的基本情况，创造性的开展工作。在重大节日或生日之际能与患者一起庆祝，让患者总有时不时的惊喜，想不到的感动，创造一个良好的就医环境，与患者一起战胜疾病。
    海底捞把服务做到了极致。作为护士——白衣天使，救死扶伤乃本职。面对患者，与海底捞面对顾客性质应该一致，也属于对患者的服务，作为服务行业，我们应该把海底捞的服务精神渗透到临床工作中，切实践行优质护理服务，以患者为中心，视患者如家人，为患者提供人性化的护理服务，让患者在我院享受到在其他医院享受不到的更好的服务，促进患者身体康复。
     最后我很喜欢海底捞员工的誓言：
     我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；
     我愿意尊重同事，因为我也需要大家的关心；
     我愿意真诚，因为我需要问心无愧；
     我愿意虚心接受意见，因为我需要成功；
     我坚信，只要付出总有回报。
 

                                                   （骨科  王海燕）