从“海底捞”看优质服务

作者：1889 文章来源：不详 点击量：更新时间：2013/8/6

      相信大家都还记得在5.12护士表彰大会上，杨院长曾送我们大家的两件礼物，其中之一就是《海底捞你学不会》这本书，并且他说送书的目的是让我们学习里面的“变态服务”。说到这里，我想当时在座的很多同事和我一样，心中都有很大的不解与疑惑——一本写火锅店的书与我们医务工作者有什么关联呢？
    是的，在没接触这本书之前，我也曾觉得这个火锅店的营销与我们医务工作是两件风马牛不相及的事情，但是当我看完这本书之后，才恍然领悟到了杨院长的良苦用心。《海底捞你学不会》这本书，以其对“海底捞”全方位周到服务的深入剖析，生动而鲜明地阐释出了这样一个道理：一个企业之所以能够成功，其成功的奥秘之一就在于：它拥有着一套良好的顾客满意度体系。大家都知道，对于任何一个企业而言，顾客满意，企业才能长久立足！“海底捞”为顾客提供的是全方位的贴心服务，从等餐位到就餐结束,每一个细节都尽可能的为顾客着想。他们的服务都是发自内心的真诚与热情。也正是因为如此，“海底捞”才能凭借其没有做不到，只有想不到的“变态服务”叩开了领军市场的大门。
    在惊叹他们周到的服务之余，我不禁掩卷深思。想想我们作为一名医务工作者，在平时的工作中，由于工作的繁琐，常常出现工作中对患者的公式化服务——即是从不主动向患者及患者家属嘘寒问暖，甚至在忙碌的时候，面对患者及患者家属的询问更是缺少那份耐心与包容。“海底捞”的服务虽然被业界笑称为“变态服务”，但他并不是服务员被变态地要求去做周到的服务，而是他们的服务人员发自内心、真诚地去服务每一位客人，想客人之想。看到这里，我不禁我深深地明白了在工作中发自内心的微笑与热情是多么的重要，像每一位“海底捞”的顾客与他们服务人员之间的良好关系一样，优质的服务不仅能够消除了我们医务人员与患者的陌生，隔阂，拉近我们的距离，让我们成为无话不谈的“亲人”，更能够使病人积极地配合治疗，他们的健康也是我们医院能够长久发展的金字招牌。
    记得 前不久，我科收治一名“双眼并发性白内障”，双眼近乎失明，而且还身患“糖尿病，肾衰”已在我院进行血液透析多年的患者。因为常年的疾病折磨，经济压力，让她的家人已身心疲惫，慢慢的对她的关爱也越来越少了，纵使她性格怪异，在为她办理好住院手续后，丈夫因为工作原因，只能留她一人在医院。住院期间，她在病房里大声喧哗，随意歌唱闹得左邻右舍都不得安宁；病房里也不讲究卫生，随地乱扔。作为责任护士的我，每天为她更换床单，打开水，点眼药水，并给她心里护理，可是对这些她不但不接受，反而还视我为“敌人”。但是，我并没有因此放弃，在以后的很多天里，我仍旧一如既往地关心她，给她讲讲笑话，叙叙趣事，聊聊家常···在一个多月以后，终于“精诚所至，金石为开”，她开始视我为亲人，什么事都愿意与我分享。中途在我休息两天去上班的时候，在医院门口，一个熟悉的声音叫住了我，我转头发现是这位双眼近乎失明的秦阿姨，看着她视力逐渐恢复，我由衷地为她感到高兴。同时也在内心为她对我们医务工作者态度由坏到好的转变感到小小的骄傲。在我科，每天都有这样的事情发生，这些正能量不仅能够更好地利于我们开展工作，它更是激励我们在场所有医务人员们不断前进的力量！
   在我院实行十二五规划以来，在“博学、术精、厚德、诚信”的院训激励下，我们不断坚持以病人为中心的服务理念，“一切为了病人、为了病人的一切”，为巴山人民的健康保驾护航！如同“海底捞”著称的“没有做不到，只有想不到”的服务一样，在保证医疗水平的基础上，我们还可以更好地提升服务质量，给病人更多的关怀与热情，增加病人满意度。尤其是作为一名护士，只有耐心细致地与病人进行沟通，才能将让病人更好地配合治疗，与病人的良好沟通甚至直接关系到易患关系的良性发展。作为在护理事业上站岗10余年的我，更是深知护理事业作为一项联系医生与病人之间桥梁，其意义重大且必不可少！“优质服务”是我从“海底捞”的成功里学会的宝贵经验，在以后的工作与学习中，我也将不断改进、完善自己的工作质量，努力做一名合格并且优秀的护士，为把我们院打造成为为患者提供优质、便捷、高效、满意的一流医疗服务的医院而努力进献自己的绵薄之力！